日前，记者从中国家用电器维修协会获悉，2005年家电服务的主题为“服务有形化”。整洁店容店貌、普及服务知识、实施行业标准，将是“服务有形化”的重点。 整洁店容店貌 在北京、天津、上海、重庆、哈尔滨、南昌6个城市，开展“家电维修服务部二级以上资质企业”和“国内外家电企业特约维修服务部”整洁店容店貌活动。改变维修服务部脏乱现状，把维修服务部“从幕后推向前台”，向顾客开放。 普及服务知识 家电维修服务人员要准确、全面、科学地向消费者宣传和介绍产品的功能和性能，以及在家庭使用环境下的实际效果，准确地向消费者介绍产品的日常使用条件以及维护保养注意事项；提高维修服务人员接机检查、快速维修能力，缩短维修时间和减少维修次数。加强向消费者普及家电服务知识，使维修服务过程规范化、透明化、开放化，让消费者能亲自体验和感受服务的技术和细节，提高消费者对服务的认识和了解，鼓励消费者积极参加通俗易懂、形象生动的各类市场活动。 实施行业标准 今后3年，一二级城市的国内外家电企业的特约维修服务部，在场地、设备、设施、人员、服务质量管理方面，至少达到国家颁布的《家用电器维修服务部等级评定规范》行业标准二级以上资质。 通过已建立的中国家电行业维修服务公示制度，对维修服务网点维修服务收费明码标价，落实安全责任人及高危职业补助津贴与工伤保险等情况，及时向顾客传递服务的有形信息，增强服务透明度。 应该说，“服务有形化”是新一轮家电服务竞争的特点。自2004年12月11日中国家电服务业全面向外商开放以来，服务有形化已初露端倪：各地的飞利浦客户服务中心或已挂牌或正在建设；夏普天津A级形象店隆重开业；海尔星级服务中心纷纷落成；联想、惠普、松下、索尼等企业的特约维修服务部正在以新形象展现在顾客面前。维修服务部不仅有宽敞明亮、清洁卫生的顾客接待区域，有标准化的顾客接待前台，而且有为顾客提供咨询、服务、试用的全线产品的展示。通过“有形化服务”让顾客体验和感受优质服务。 据了解，原来在北京街头巷尾挂着的某些家电品牌企业破烂不堪的特约维修服务部的牌子已悄然摘下。 |
